菜单

4166am金沙下载有争议的开放日与安全攻坚300天,柳青率队揭秘滴滴顺风车新战局和安全攻坚300天

2019年11月30日 - 4166am金沙下载
4166am金沙下载有争议的开放日与安全攻坚300天,柳青率队揭秘滴滴顺风车新战局和安全攻坚300天

没有一家中国科技公司在过去的一年受到如此之高的关注度,出行平台滴滴除外。

4166am金沙下载 1

4166am金沙下载 2

从2018年5月到8月,四个月时间内连续两起顺风车恶性事件的发生,将滴滴推上舆论的风口浪尖。一时间让滴滴成为“众矢之的”。涉事业务部门滴滴顺风车于8月27日起在全国范围内下线,内部也重新评估业务模式与产品逻辑。

滴滴出行总裁柳青已经好久没主动见媒体了。

新京报讯7月2日,滴滴在北京总部首次举办安全主题媒体开放日。安全管理团队详细披露近期安全工作进展。滴滴出行CEO、安委会主任程维委托总裁柳青代表出席,滴滴高级副总裁兼网约车平台公司CEO付强、首席出行安全官侯景雷等高管介绍了目前滴滴安全工作情况。

随后虽有关滴滴顺风车将重新上线的声响与呼声不断,但滴滴官方给出的答复总是“目前顺风车依旧无限期下线”。

7月2日,滴滴组织了一个以网约车安全为主题的媒体开放日。这是柳青加入滴滴5周年的第二天,也是滴滴安全攻坚战的第300天。

柳青认为,出行行业最重要的还是服务属性,它是一个科技和服务的行业。顺风车需要共建,集各方智慧。付强表示,安全是为了长期发展,发展还是要靠安全。

过去的一年,滴滴这辆自诞生以来不停急速奔跑的列车,一改往日,开始放慢速度、检修自身、广纳谏言。

媒体开放日其实在滴滴内部是一个很有争议的活动。在这个时间点,到底要不要做开放日,柳青本人也很忐忑。“过去一年,对滴滴整体来说都是很大一个颠覆。我们痛下决心让自己从过去的小圈子里面跳出来,来拥抱大家。”

柳青:对顺风车有执念 大家对顺风车信任度低需要共建

顺风车不断完善功能,但上线仍无时间表

原计划这个开放日的活动应该是由滴滴出行创始人兼CEO程维和柳青一起出席,但是程维最终因出差在外以一个不到1分钟的VCR形式亮相。

“希望能把安全工作做好,这是一个很难很难的工作。”在滴滴工作五周年之际,滴滴总裁柳青回忆自己刚来时,自认为滴滴是一个很牛的科技公司,每天匹配海量订单,当时与国外的朋友交流时,聊的都是人工智能、大数据等。

乐清事件带来的不仅仅是顺风车的下线,也包括顺风车高管职务被免。作为滴滴顺风车早期团队成员的张瑞,于2018年9月临危受命,出任顺风车事业部总经理。上任后,张瑞面临的第一件事就是团队的稳定——顺风车业务被迫线下后,整个团队气势严重受挫。

柳青并不回避过去一段时间里包括她在内的滴滴人遭遇的压力。“当你发现微博里面都是批评你的声音的时候,你会更快速地成熟和成长。”

“原来理念里面,我们用科技的力量,找来了国内外最好的工程师、产品经理帮我们解决难题,我们觉得找到了方案。”柳青表示,经历了去年,认知有一个非常大的颠覆,也给滴滴人非常大的冲击,遭受了非常多舆论的批评,或者说给了很多的反馈,大家心里承重。过程中,大家发现原来出行行业可能跟别的行业有点不一样。

过去的一年,顺风车从最初300人的团队,经历优化、转岗、纳新,如今保持200多人的规模。“团队虽然有变化,就会有离职、就会有转岗,但核心人员都在。”张瑞告诉腾讯《潜望》,除了对20%的人员进行优化和转岗支持国际化与其他业务的人员,顺风车还纳入了许多与安全相关的产品、运营与算法侧岗位。

正是因为开了微博,柳青认为当下的滴滴更有勇气去公开透明。和柳青一起亮相的还有滴滴高级副总裁兼网约车公司CEO付强、滴滴首席出行安全官、网约车准入安全团队负责人、体验服务发展平台副总经理以及安全应急处置工作负责人。

柳青认为,出行行业最重要的还是服务属性,它是一个科技和服务的行业,一切都是以人为本,一切都是服务人文的。不能站在自己的角度,用原来的大数据和所谓的人工智能的理念去改变,其实改变不了,只能改变一部分。所以滴滴痛下决心,从自己的世界里面跳出来拥抱公众。

对于一个没有任何业务的部门来说,顺风车的业绩考核与职业发展也让张瑞这一部门负责人颇为闹心。在被问及如何对顺风车员工进行考核时,张瑞称,“留下来的并不是拿绩效,拿绩效就不会留下来,”他说,留下来本身就代表着好评,留下来的同学目标很清晰——就是要将顺风车做好。

结合一周前滴滴发布的《安全透明度报告》中将昔日的保密数据——每百万单刑事案件发生率都公之于众的“勇气”,柳青终于把滴滴推倒重建的安全牌再次推到了台前。

对此,柳青表示,自己入驻微博,滴滴开始做公众评议会,邀请大家讨论,需要共建,找到最有经验的大脑,比如邀请各个行业的专家加入滴滴。

事实上,针对顺风车的去留问题,滴滴内部也曾进行过激烈讨论。一方面,顺风车业务仅仅占据滴滴整体业务不到1/10,相比滴滴数千万单的日订单微不足道,顺风车由于各种不确定性也最容易产生安全隐患;另一方面,顺风车下线的这段时间,许多用户选择“黑车”、“社交媒体”等出行方式,进一步增加了安全隐患与风险。

主动开放的背后,滴滴内部开始逐步走出从去年上半年开始的安全攻坚战应急状态,如今的滴滴安全管理工作开始走向常态化。

关于滴滴顺风车的问题,柳青表示,“我跟大家一样,对这个产品本身是非常有执念的,因为它是一个非常环保的、能解决核心刚需痛点的一个产品,也有很强的技术属性,因为必须要做线上的大数据算法的匹配才能够做到。”

“责任与使命使得滴滴不能对这部分用户的需求视而不见,”滴滴给出的答案是,顺风车对于广大用户价值巨大,滴滴有责任帮助用户创造价值,这也坚定了滴滴继续顺风车业务的信心。滴滴创始人兼CEO程维表示,“今天的滴滴不仅是一家科技创新企业,更是一家社会服务企业。在困难时更应该体现一个企业的责任与担当,把好的事情办好。”

但柳青不认为滴滴已经走过了阵痛期。“我们持续阵痛吧,痛并快乐着,有痛说明滴滴还有感知能力不麻木,我们会不断改进。”

柳青也认为,“顺风车痛点不言而喻。顺风车团队也是一直在想怎么样才能够推出一款相对更安全,更信赖的产品。顺风车需要共建,在网约车里面做的很多探索还有我们自己的想法,但是顺风车是拼车级的产品,大家对于顺风车的信任度非常低,希望听到大家觉得什么产品是更有安全的欢迎大家来批评和指正。”

在张瑞看来,顺风车团队在过去的一年经历了以下四个阶段:第一阶段,事发之后2-3月,稳定团队,倾听成员的心声,了解他们的痛点,平复他们的心态,发现问题,梳理问题;第二阶段,2018年年底,沉下心来梳理顺风车整个业务中存在的问题,并进行反复讨论与复盘;第三阶段,2019年2月份开始,针对此前讨论的问题进行梳理整改,与其他部门进行充分讨论并再次形成方案,依次反复;第四阶段,7月份以来,针对目前改进后的方案,媒体公众进行反馈。

4166am金沙下载 3

付强:不管新玩家或其他玩家怎么做 安全才能发展好行业

张瑞称,目前成行的方案前后经历十几个版本,200多项功能优化,做到准入门槛、行前预防、行中保护,行后处置等四步骤。基于以上考量,滴滴推出三项核心措施:真正顺路行程,包括去掉附近接单功能、仅能在常用地点间接乘、永久下线用户隐私信息;真正身份核验,包括所有用户实名认证、视频动态采集证件信息、人脸识别、信息核验卡;全程安心保障,包括行程预警提醒、客服全面升级与最高120万驾乘意外险。同时,推出专门针对女性的安全计划。

“重塑”安全牌

滴滴安全攻坚持续300天。与此同时,出行行业正暗潮汹涌。美团打车上线“聚合模式”,高德重启顺风车业务,哈啰出行与首汽约车合作网约车服务,与嘀嗒出行接入出租车服务,自身还上线顺风车业务。

根据滴滴介绍,未来滴滴顺风车试运营期间,将先开放白天和市内场景,同时试运营期间将免收信息服务费,重点放在根据大家使用后反馈的意见不断修正迭代。张瑞解释称,业务要做好,前期需要大量资金投入来保障运营安全与用户体验。滴滴收取有限的服务费,是希望为用户提供更好的、持续的、改善的服务与体验。此前的媒体开放日上,滴滴首席安全官侯景雷曾介绍,滴滴今年在安全方面的投资约为20亿元。但对于顺风车何时上线,滴滴仍未给出明确的时间点。“还是要通过集思广益,不断改进与提升顺风车的安全,把基础安全做好。”

2018年的两起顺风车乘客遇害案件,让早已习惯一边开车一边换轮胎的滴滴主动按下了刹车。

此外3月22日,长安汽车与苏宁、一汽集团、东风汽车、
腾讯、世嘉利、阿里巴巴、无锡飞叶、荣巽、南京恒创、南京领行共同投资设立南京领行股权投资合伙企业,总份额为97.6亿元,拟投资以新能源汽车为主的共享出行产业。

客服权限升级遇安全风险可直接从服务体系进入安全体系

滴滴宣布从2018年8月27日零时起,滴滴将在全国范围内下线顺风车业务,内部重新评估业务模式及产品逻辑。

竞争对手招兵买马,滴滴何时重启顺风车?如何平衡安全与发展之间的关系?滴滴高级副总裁兼网约车平台公司CEO付强认为,安全和发展之间的关系,安全是为了长期发展,发展还是要靠安全,不是二选一的问题,不是说做安全一定牺牲发展。

获得耶鲁大学经济学与数学和历史学双学士的刘西帝,2017年加入滴滴先后在代驾、租车、智慧交通等业务部门工作。2018年5月,山东空姐在河南乘坐滴滴遇害前一周,他被派往客服体验团队担纲。

与顺风车业务一起倒下的,还有滴滴此前一直高举的互联网科技安全牌。

付强表示,“不管新玩家,还是其他的玩家怎么做,但对我们来讲,刚好今天是安全攻坚,做好安全的基础上,才能发展好行业,滴滴的发展才健康,最终实现安全和发展齐头并进。”

两次顺风车事件发生后,客服团队的反应速度与应急预案反应机制,同样被外界诟病。一年后再提起当时那段时光,刘西帝甚至用“阴影”来形容。他说,虽然客服团队和顺风车团队都受到严重打击,但不同之处在于如此高压下客服团队无法下线仍需照常工作,因为它承载了滴滴平台所有业务线的咨询、投诉处理。

作为利用移动互联网改变大众出行的创业典范,过去几年来,滴滴将自己定位为通过大数据、AI等技术给乘客提供更为安全可靠的出行服务的提供商。

此前,相关部门要求网约车加强合规化进程,是否对压力产生影响?付强认为,不同城市对网约车的管理要求也不同,滴滴跟所有城市的主管部门密切沟通。

此时的团队建设变得尤为重要。作为团队负责人,刘西帝会经常到客服分部走访。首先,与一线员工、班组长进行聊天,了解基层员工的想法;其次,与200多名经理与60多名主管保持密切沟通,向产品技术负责人了解情况,寻求解决问题的方法并予以落实;再次,采取一定的激励措施鼓舞士气,带动大家积极性。

但接连两起顺风车案件让滴滴的安全牌碎了一地。

付强提到,今年滴滴在配合主管部门在做一些“清理”或者说一些“限制”,过程中大家感受到了一些打车的困难。滴滴希望一方面把标准跟主管部门沟通做得更加灵活,另一方面也积极拉动愿意加入行业新的符合标准的司机进来。毕竟网约车在中国才几年时间,工作需要不断地加强。

如今,滴滴已拥有近9000名客服人员,7*24小时提供服务,处理超过2600个不同场景的问题。根据刘西帝介绍,其中有1000名为产品技术、运营、数据分析、培训等中后台人员,剩余的接线员中50%以上为滴滴自有员工。

因为不安全,滴滴去年沦为舆论炮轰的焦点。程维和柳青也没能逃过这一波声讨。社会最大的批评声音在于,滴滴太过于重利,失去了做产品的本性,才会“创造”出顺风车这样存在重大隐患的产品。

侯景雷: 2019年滴滴预计网约车安全投入将超20亿元

过去的一年,滴滴客服团队分成了服务体系和安全体系。服务体系客服主要负责处理常规司乘咨询、客诉,诸如怎么开发票,寻找遗失物品等;安全体系则专门处理与人身安全相关的安全类事件。

2018年8月28日晚间,距离20岁的温州乐清姑娘乘坐滴滴顺风车遇害过去4天,程维、柳青联手发布公开信就顺风车乘客遇害案件道歉。

今年3月15日,滴滴宣布将进一步升级安全管理组织架构,任命原地方事务部负责人庞基敏为集团安全与政府事务部高级副总裁,同时任命侯景雷为集团首席出行安全官,负责网约车安全与集团安全体系建设。

抛弃此前一线-二线-三线“层层上报“的方式,如今一旦一线识别到可能存在的安全风险,该事件则迅速从服务体系进入安全体系。同时,为了确保万无一失,系统还会对所有数据进行“过滤”核查核能存在的安全隐患。

两人在公开信中表示,在短短几年里,滴滴靠着激进的业务策略和资本的力量一路狂奔,来证明自己。但在逝去的生命面前,这一切虚名都失去了意义。

滴滴首席出行安全官侯景雷首次公开了网约车安全管理体系全景图,2019年滴滴预计网约车安全投入将超过20亿元,安全工作团队已扩充至2548人。

根据侯景雷介绍,目前的应急预案中,车内事故或风险等级分为15个风险等级,每一级都对应有明确的响应时间。两个月前的午夜,程维曾亲族组织团队进行一次应急预案的演练,要求10分钟之内相关部门负责人到位,38分钟之内做出决策。

两人承诺,滴滴将不再以规模和增长作为公司发展的衡量尺度,而是以安全作为核心的考核指标,组织和资源全力向安全和客服体系倾斜,并与公安部门深入共建用户安全保护机制。备受争议的顺风车业务模式受到重新评估,在安全保护措施没有获得用户认可之前,无限期下线。

2018年9月8日,滴滴在全国上线司机端行程录音功能,目前已覆盖所有订单。与此同时,录像功能也在不断推进。车载录音覆盖了20%的订单,年底预计覆盖50%以上。

All in安全慢就是快

上述公开信发布一天前,滴滴宣布从2018年8月27日零时起在全国范围内下线顺风车业务,内部重新评估业务模式及产品逻辑。此外,滴滴的客服体系继续整改升级,加大客服团队的人力和资源投入,加速梳理优化投诉分级、工单流转等机制。

所有音、视频数据全流程加密。行程中若无差评或投诉,录音7天内自动删除。根据存储情况,视频一般会在3-7天后删除。若涉及安全类投诉,则会被永久保存。

无论是顺风车、专车、快车等任何一种车辆的运营,都无法离开客服体系作为中台与安全基础架构作为后台的强有力支撑。

受这次事件影响,滴滴宣布免去黄洁莉的顺风车事业部总经理职务和黄金红的客服副总裁职务。

滴滴出行技术副总裁赖春波介绍,这些数据为解决滴滴司乘纠纷问题提供了重要依据,但是依然面临很多问题。有时受设备质量、网络传输等因素影响,有15%的录音录像不能正常听取,造成信息缺失。

程维在2018年9月7日的一封内部信中指出,全公司“All in
安全”。滴滴公司层面升级成立安全指挥部,程维亲自出任组长,柳青担任副组长。各战线核心干部也动员与投入进来:CTO线调动力量,全面升级安全产品运营体系,最大化降低安全隐患;客服体系投入攻坚战役,保证建立快速反应机制,处置到位;安全事务部加强对全局安全体系的专业化建设和监督,全力推动警企联动合作;其他各部门,在各自战线上共同努力,建设完善公司安全体系。

紧接着的9月5日,程维在检查组进驻滴滴公司安全专项检查工作会议上表示,滴滴运营如此大规模的移动出行业务,缺乏经验和参照,没有足够的敬畏之心、警惕之心,丧失了安全红线和底线的意识,社交出行的引入也偏离了绿色共享出行的初心。在安全管理实践上的不足,滴滴内部过分强调了降低伤亡率和司乘冲突率等要求,对事故和车内冲突的关注度较大,对恶性事件判断为发生概率极低,没有引起足够重视。

此外,黑产也是行业的威胁。资料显示,2018年滴滴“打击黑产专项组”配合全国警方雷霆打击违规代叫车、虚假注册、刷单等违法犯罪行为,共破获25起违法犯罪案件,令500余名嫌疑人落网。

在2018年12月份滴滴的架构调整中,安全再次上升到前所未有的高度,被视为“滴滴未来发展的核心能力”,“升级安全体系”放在了所有调整中的第一位。当时,任命滴滴安全事务部负责人王欣为首席出行安全官,向程维汇报。程维在任命中指出,安全是第一用户价值,安全委员会将持续推进落实安全整改工作。各部门精干力量组成的应急办公小组,持续提升突发事件的应急处置能力。滴滴还将聘请相关领域的自身专家作为安全顾问,并接受政府、公众和社会各界的监督和帮助。

程维还表示,平台将新投入1.4亿专项资金加强安全客服团队的建设,在2018年年底前将自建客服中心扩展至8000席。

“去年以来,按照监管部门要求,很多不合格司机被我们管控在平台外,这也催生了一个庞大的黑产市场,保守估计该市场规模已超十亿。”滴滴准入安全负责人北海介绍。

随后,12月份成立的网约车平台公司,要求全体经营管理人员逐一签署安全生产责任书,进一步落实安全生产责任到人。当时,滴滴网约车公司CEO付强、执行总裁陈熙以及3个事业部、11个管理部门及7个区域负责人均签署了安全生产责任书。基于“管生产必须管安全”、“谁主管、谁负责”的原则,对于安全绩效未达标的部门,团队主要负责人、业务负责人及安全负责人均给予不同程度处罚。

2018年12月5日宣布的公司组织架构调整最为直接的原因也是为了应对网约车整改的要求。

北海表示,“在平台反作弊能力不断提升的背景下,目前我们情报团队最新信息显示,黑产声称能绕过人脸的方案报价已超2000元。”

3月份滴滴再次对安全管理组织架构进行升级,任命原地方事务部负责人庞基敏为集团安全与政府事务部高级副总裁,向程维汇报。任命侯景雷为集团首席出行安全官,负责网约车安全与集团安全体系建设,向程维与庞基敏双线汇报。“安全是第一用户价值”再次被提及。

最为显著的一点是,新的组织架构中,滴滴合并了负责快车业务的快捷出行事业群和负责专车业务的品质出行事业群。

刘西帝:日均处理30万进线中0.4%与安全相关

虽然滴滴每年都有相应的组织架构调整,但是围绕安全如此频繁地调整组织架构着实鲜见。

“这次架构调整主要是出于网约车安全考虑,方便合规管理。”有滴滴内部人士这样向第一财经记者透露。

滴滴客服负责人刘西帝首次披露了滴滴客服在安全类事件上的处理机制和最新进展。滴滴客服团队有近9000名客服,7×24小时提供服务,处理超过2600个不同场景的问题。整个团队分为服务体系和安全体系。

相关文章

发表评论

电子邮件地址不会被公开。 必填项已用*标注

网站地图xml地图